Wie digitaler Kundenservice im Maschinenbau zum Wettbewerbsvorteil wird

Die Herausforderung: Komplexe Maschinen, hohe Erwartungen der Kund:innen

Bei vielen Maschinenherstellern beginnt der Serviceprozess noch immer mit einer E-Mail, einem Telefonanruf oder unvollständigen Informationen in einem Ticketsystem. Servicemitarbeitende verbringen wertvolle Zeit damit, Rückfragen zu stellen, Vertragsinformationen zu recherchieren oder die betroffene Anlage zu identifizieren.

Für Kund:innen, die eine akute Störung beheben lassen möchten, bedeutet das häufig:

• Lange Reaktionszeiten
• Geringe Transparenz über den Bearbeitungsstand
• Mehrfaches Nachreichen von Informationen
• Frust im Störungsfall

Besonders kritisch wird es bei Produktionsausfällen. Hier zählt jede Minute. Gerade jetzt erwarten Kund:innen sofortige Unterstützung und eine klare Aussage darüber, wann Hilfe verfügbar ist.

Die Herausforderung besteht darin, Serviceprozesse so zu gestalten, dass relevante Informationen sofort verfügbar sind und Anfragen ohne unnötige Verzögerungen bearbeitet werden können.

‍

Die Lösung: Ein digitaler Kundenservice mit Anlagenbezug  

Ein digitales Kundenportal schafft eine zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanliegen. Kund:innen melden sich an und sehen direkt ihre Maschinen und Anlagen inklusive wichtiger Informationen wie Seriennummern, technischen Daten oder bestehenden Serviceverträgen.

Anstatt ein allgemeines Ticket zu erstellen, wird jede Anfrage direkt einer konkreten Anlage zugeordnet. Dadurch erhalten Serviceteams von Beginn an die nötigen Kontextinformationen.

Typische Anfragen sind beispielsweise:

• Ersatzteilanfrage
• Störungen und Fehlermeldungen
• Dringender Produktionsausfall
• Allgemeine Serviceanfrage

Durch die Verknüpfung mit vorhandenen Unternehmenssystemen lassen sich zusätzliche Informationen wie Maschinendaten, Serviceverträge oder Wartungshistorien einbeziehen.

Der entscheidende Vorteil: Kund:innen und Serviceteam beziehen sich von Anfang an auf dieselbe Maschine und dieselben Informationen. Das reduziert Rückfragen und schafft eine bessere Grundlage für eine schnelle, zielgerichtete Bearbeitung.

‍

KI unterstützt bei der Ersthilfe und Ticketqualität

Nicht jede Serviceanfrage muss unmittelbar von einem Servicemitarbeitenden bearbeitet werden. Viele Fragen lassen sich bereits im Self-Service beantworten – vorausgesetzt, das relevante Wissen ist digital verfügbar und leicht zugänglich.

Hier kommt ein KI-gestützter Chatbot ins Spiel. Er greift auf das Servicewissen des Unternehmens zurück, beispielsweise auf eine zentrale Wissensdatenbank mit technischen Dokumentationen, Fehlerbeschreibungen und bewährten Lösungsansätzen. Diese Wissensbasis kann kontinuierlich erweitert und aktualisiert werden.

Meldet ein/eine Kund:in eine Störung, analysiert die KI die Anfrage und schlägt passende Lösungsartikel vor. Gleichzeitig stellt sie gezielte Rückfragen, falls wichtige Informationen fehlen.

Beispiele für solche Rückfragen sind:

• Welcher Fehlercode wird angezeigt?
• Wann ist das Problem erstmals aufgetreten?
• Betrifft die Störung die gesamte Anlage oder nur einzelne Komponenten?

Kann das Problem nicht direkt gelöst werden, wird eine Serviceanfrage mit den bereits gesammelten Informationen erstellt. Dein Serviceteam erhält dadurch ein besser vorbereitetes Ticket und muss weniger Rückfragen stellen.

Das Ergebnis: weniger Rückfragen, eine schnellere Bearbeitung und bessere Voraussetzungen für eine hohe First-Time-Fix-Rate – also dafür, ein Problem bereits beim ersten Serviceeinsatz zu lösen.

‍

Transparenz schafft Vertrauen 🫱🏽‍🫲🏽

„Wie ist eigentlich der aktuelle Stand meiner Anfrage?“

Eine Frage, die im Kundenservice wahrscheinlich jede:r kennt. Gerade wenn eine Maschine stillsteht, möchten Kund:innen wissen, was passiert und wann sie mit einer Rückmeldung rechnen können.

Ein digitales Kundenportal schafft hier mehr Transparenz. In einem digitalen Kundenportal sehen Anwender:innen jederzeit:

• Den aktuellen Status ihrer Serviceanfragen
• Die zugehörigen Maschinen und Anlagen
• Bestehende Serviceverträge
• Vereinbarte Reaktionszeiten
• Den bisherigen Bearbeitungsverlauf

Wird eine Anfrage erstellt, kann direkt angezeigt werden, welche Reaktionszeit laut Servicevertrag gilt. Kund:innen wissen dadurch besser, wie der Bearbeitungsstand ihrer Anfrage ist, ohne ständig nachfragen zu müssen.

Das entlastet nicht nur dein Serviceteam, sondern schafft auch Vertrauen. Denn guter Kundenservice bedeutet nicht nur, Probleme schnell zu lösen, sondern Kund:innen während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden zu halten.

‍

Weniger Aufwand für dein Serviceteam

Ein digitaler Serviceprozess verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern entlastet auch die interne Serviceorganisation.

Anfragen werden automatisch der richtigen Anlage zugeordnet, mit relevanten Informationen angereichert und durch KI vorqualifiziert. So können sich Servicemitarbeiter:innen auf die Problemlösung konzentrieren statt auf Rückfragen und Recherche. Gleichzeitig bleibt wertvolles Servicewissen im Unternehmen erhalten und für neue Mitarbeitende jederzeit verfügbar.

‍

Du willst wissen, ob ein Kundenportal von Jira Service Management zu deinen Bedürfnissen passt? Dann lass uns sprechen.

Kostenlosen Gesprächstermin buchen

‍

‍

Das Tool: Jira Service Management

Die technische Basis des Kundenportals bildet Jira Service Management. Die Service-Management-Lösung ermöglicht es, Serviceanfragen zentral zu erfassen, strukturiert zu bearbeiten und transparent nachzuverfolgen. In Kombination mit einer kundenspezifischen Portaloberfläche, relevanten Anlagendaten und angebundenen Unternehmenssystemen entsteht eine zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanliegen. So werden bestehende Serviceprozesse digital abgebildet und gezielt um Funktionen wie Self-Service, KI-gestützte Unterstützung und einen anlagenbezogenen Zugriff auf Informationen erweitert.

‍

‍

‍

‍

Fazit: Digitaler Kundenservice wird zum Erfolgsfaktor

Im Maschinenbau entscheidet längst nicht mehr nur die Qualität der Maschine über die Kundenzufriedenheit. Ebenso wichtig ist die Qualität des Services.

Ein digitales Kundenportal mit integriertem Wissensmanagement, KI-Unterstützung und ERP-Anbindung ermöglicht schnellere Reaktionszeiten, effizientere Prozesse und ein deutlich besseres Kundenerlebnis. Gleichzeitig werden Serviceteams entlastet und neue Geschäftspotenziale im After-Sales-Bereich erschlossen.

Die zentrale Botschaft lautet daher: Deine Kund:innen bekommen schneller Hilfe – und euer Servicewissen bleibt im Unternehmen.

‍