Anfragen an Nicht-IT Teams zielgerichtet abarbeiten

Enterprise Service Management

IT Service Management hat IT Teams in Organisationen zu echten Servicehelden gemacht. Doch was ist mit all den anderen Abteilungen?  Mit Enterprise Service Management werden nun Teams jeglicher Art zu Serviceteams und können auf Anfragen effizient reagieren, Aufgaben geschickt vorselektieren und sich nebenbei auch noch stetig verbessern.

Herausforderungen ohne Enterprise Service Management Lösung.

Fragmentierte Prozesse & Tools

Unternehmen arbeiten mit isolierten Werkzeugen und unterschiedlichen Prozessen für verschiedene Abteilungen oder Aufgabenbereiche. Das führt zu Unklarheiten und schlechter Ressourcennutzung.

Fehlende Transparenz

Interne Abläufe und Prozesse sind nicht klar definiert und Anfragen gehen über verschiedene Kanäle ein. Dadurch werden Kommunikation und Zusammenarbeit ineffizient.

Langsame Reaktionszeiten

Auf Anfragen und Probleme wird nur langsam reagiert, da es keine Möglichkeit gibt, Serviceanfragen automatisch zu priorisieren und zu verfolgen. Dies führt zu Unzufriedenheit auf beiden Seiten.

Schlechte Kundenerfahrung

Die Erwartungen von Kund:innen stehen nicht im Einklang mit der Bereitstellung, wodurch diese als unzureichend empfunden wird. Das wirkt sich negativ auf die Kundenbindung und das Unternehmensimage aus.

Mangelnde Integration & Skalierbarkeit

Traditionelle Enterprise Service Management Lösungen sind nicht ausreichend integriert oder skalierbar, um den sich ständig ändernden Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden.

Fehlendes Service-Verständnis

Teams außerhalb der IT erkennen oft nicht, dass ihre Arbeit als Service für Kolleg:innen oder Kund:innen dient, wodurch auf die Bedürfnisse und Erwartungen zum Teil nicht angemessen eingegangen wird.

Was ist Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management ist eine Erweiterung des IT Service Managements. Es zielt darauf ab, die Prinzipien und Prozesse von ITSM auf alle Bereiche eines Unternehmens auszudehnen. So können auch Non-IT Teams die bereits in der IT erprobten Service Management Praktiken und Arbeitsabläufe in ihrem Arbeitsalltag anwenden.

Die Prozesse und die Qualität ihrer Dienstleistungen lassen sich so optimieren. Genau wie in der IT werden Serviceanfragen, -bedarf und -angebote über eine zentrale Plattform koordiniert und verwaltet. Für die Mitarbeitenden bedeutet dies, dass sie an einem zentralen Ort um Hilfe bitten können, unabhängig davon, was ihr Anliegen ist. Die bearbeitenden Abteilungen wiederum können schnell und effizient auf Vorfälle und Probleme reagieren und sie in ihren Arbeitsablauf integrieren.  

So fördert das Enterprise Service Management die Zusammenarbeit und den Informationsaustausch zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen, indem es eine einheitliche Arbeitsumgebung schafft.

ESM

Unsere Lösung für richtig gutes Enterprise Service Management.

Was sich in der IT bewährt hat, wird mit unserer Enterprise Service Management Lösung ins gesamte Unternehmen getragen. Nutzer:innen können sich über ein Self-Service Portal selbst helfen oder ihre Anfragen an diesem zentralen Ort stellen. Mitarbeitende sämtlicher Abteilungen haben die passenden Werkzeuge zur Hand, um schnell und effizient auf Vorfälle und Probleme zu reagieren. Teams können problemlos remote zusammenarbeiten und von neuen Technologien wie KI und Automatisierungen profitieren.

Unsere Enterprise Service Management Lösung beinhaltet diese Tools.

Dank Jira Service Management können Teams ganz leicht Serviceportale für ihre individuellen Anforderungen einrichten und sind für ihre Kund:innen optimal erreichbar. Mit Confluence wird die Dokumentation von Wissen einfach gestaltet. In unserer ESM Lösung haben wir diese Powertools von Atlassian weiterentwickelt und zusätzlich um Werkzeuge zum verbesserten Datentransport und Backup ergänzt.

Atlassian Jira Service Management Logo
Atlassian Confluence Logo
Genau wie im IT Support bietet auch unsere Enterprise Service Management Lösung ein integriertes Ticketing-System an. Dieses ermöglicht es Benutzer:innen, Anfragen zu erstellen, zu verfolgen und zu verwalten. So steigert ihr die Transparenz bei jeglicher Art von Anfrage und erleichtert gleichzeitig für die bearbeitenden Teams die Kommunikation und Zusammenarbeit.
Da Serviceanfragen nicht mehr via Telefon, Mail oder Flurgespräch eingehen, sondern über das eingebundene Ticketing-System, können repetitive Aufgaben durch die Automatisierung von Workflows automatisch zugewiesen, priorisiert und bearbeitet werden. Das führt zu einer schnelleren Problembehebung und einer effizienteren Servicebereitstellung.
Mit einem Self-Service Portal können Nutzer:innen, wiederkehrende Probleme und Fragen eigenständig lösen, indem sie auf eine Wissensdatenbank mit Anleitungen, FAQs und anderen Ressourcen zugreifen. Die vorhandenen Ressourcen im Portal können je nach Anforderungen von verschiedenen Abteilungen des Unternehmens bereitgestellt werden, sodass Nutzer:innen für ihre Anfragen nicht zwischen Plattformen hin und her springen oder nach Informationen suchen müssen. Dies reduziert die Anzahl der eingehenden Serviceanfragen und entlastet das jeweilige Support-Team.
Unsere Enterprise Service Management Lösung ist direkt mit einem integrierten Asset- und Servicekatalog Management ausgestattet. Das bedeutet, dass ihr sowohl eure digitalen als auch physischen Ressourcen wie z.B. Computer oder Büromöbel organisieren und verfolgen könnt. Gleichzeitig könnt ihr eine Liste von verfügbaren Services erstellen, die ihr Kund:innen und Mitarbeitenden bereitstellt. So wissen alle direkt Bescheid, welche Services angeboten und wie diese priorisiert werden. Durch die Integration vom Asset- und Servicekatalog Management könnt ihr den gesamten Lebenszyklus eurer Ressourcen verfolgen: von der Beschaffung über die Nutzung bis hin zur Ausmusterung. Ihr wisst also genau, welche Ressourcen ihr besitzt, wie sie genutzt werden und wann sie möglicherweise ausgetauscht oder erneuert werden müssen.

Deine Vorteile. Mit greenique.

Mehr Effizienz

Geschäftsprozesse können besser organisiert und automatisiert werden, was zu einer effizienteren Arbeitsweise führt und die Produktivität steigert.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Dank eines Self-Service-Portals und der Verbesserung eurer Servicequalität sorgt ihr für zufriedene Kund:innen und größere Akzeptanz.

Optimierte Ressourcennutzung

Durch eine bessere Zuweisung von Ressourcen, eine optimierte Planung und eine präzisere Steuerung von Prozessen im ESM können Personal, Zeit und Technologie effektiver genutzt sowie die Zusammenarbeit mit Partnern vereinfacht werden.

Ein Enterprise Service Management für unterschiedliche Bedürfnisse.

Teammitglied

Egal ob du im Marketing, Personalwesen, Kundenservice oder Facility Management arbeitest: Mit deiner Arbeit möchtest du eure Kund:innen oder Mitarbeiter:innen unterstützen. Mit einem implementierten Enterprise Service Management erhältst du mit deinem Team zukünftig eingehende Serviceanfragen, die spezifisch an euch gerichtet sind, nicht nur geordnet, sondern kannst diese auch effizient verwalten, priorisieren und abarbeiten. Gleichzeitig optimiert ihr damit eure Prozesse, sodass ihr auch teamübergreifend besser zusammenarbeiten und kommunizieren könnt.

IT Leiter:innen

Als IT Leiter:in möchtest du sämtlichen Abteilungen in deinem Unternehmen eine Lösung zur Bearbeitung von Serviceanfragen bieten. Denn: Ihr selbst nutzt in der IT bereits eine Service Management Lösung und möchtet, dass auch der Rest vom Unternehmen davon profitieren kann. Dazu zählt auch, dass du andere Abteilungen bei der Digitalisierung unterstützen und deren Prozesse automatisieren möchtest. Mit unserer Enterprise Service Management Lösung bringst du bewährte Prozesse, Tools und Praktiken des ITSM ganz unkompliziert auch in andere Abteilungen.

Dienstleister

Du arbeitest in einem Dienstleistungsunternehmen, z.B. einer Beratungsfirma, einem IT-Dienstleister oder im Facility Management? Dann kannst du Enterprise Service Management nutzen, um eure Kund:innen besser zu bedienen, Service-Level Vereinbarungen einzuhalten und ganz generell, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Erfolgsgeschichten schreiben. Mit greenique.

Profilbild Rene W. Heinz
"Anfangs haben wir einen verlässlichen Dienstleister gesucht, um unseren Service Desk auf einen anderen Server zu migrieren. Gefunden haben wir einen Partner, mit dem wir später unsere gesamte Jira Umgebung umbauen und optimieren konnten."

René W. Heinz, Director of Information Technology

Profilbild Rainer Schittek
"Die Firma greenique ist für berbel ein wichtiger und hochkompetenter Ansprechpartner für den Aufbau unserer ITIL Strukturen. Unsere Anforderungen werden schnell, kompetent und auf uns zugeschnitten umgesetzt."

Rainer Schittek, Leiter IT und Digitalisierung

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