Anfragen an Nicht-IT Teams zielgerichtet abarbeiten
IT Service Management hat IT Teams in Organisationen zu echten Servicehelden gemacht. Doch was ist mit all den anderen Abteilungen? Mit Enterprise Service Management werden nun Teams jeglicher Art zu Serviceteams und können auf Anfragen effizient reagieren, Aufgaben geschickt vorselektieren und sich nebenbei auch noch stetig verbessern.
Unternehmen arbeiten mit isolierten Werkzeugen und unterschiedlichen Prozessen für verschiedene Abteilungen oder Aufgabenbereiche. Das führt zu Unklarheiten und schlechter Ressourcennutzung.
Interne Abläufe und Prozesse sind nicht klar definiert und Anfragen gehen über verschiedene Kanäle ein. Dadurch werden Kommunikation und Zusammenarbeit ineffizient.
Auf Anfragen und Probleme wird nur langsam reagiert, da es keine Möglichkeit gibt, Serviceanfragen automatisch zu priorisieren und zu verfolgen. Dies führt zu Unzufriedenheit auf beiden Seiten.
Die Erwartungen von Kund:innen stehen nicht im Einklang mit der Bereitstellung, wodurch diese als unzureichend empfunden wird. Das wirkt sich negativ auf die Kundenbindung und das Unternehmensimage aus.
Traditionelle Enterprise Service Management Lösungen sind nicht ausreichend integriert oder skalierbar, um den sich ständig ändernden Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden.
Teams außerhalb der IT erkennen oft nicht, dass ihre Arbeit als Service für Kolleg:innen oder Kund:innen dient, wodurch auf die Bedürfnisse und Erwartungen zum Teil nicht angemessen eingegangen wird.
Enterprise Service Management ist eine Erweiterung des IT Service Managements. Es zielt darauf ab, die Prinzipien und Prozesse von ITSM auf alle Bereiche eines Unternehmens auszudehnen. So können auch Non-IT Teams die bereits in der IT erprobten Service Management Praktiken und Arbeitsabläufe in ihrem Arbeitsalltag anwenden.
Die Prozesse und die Qualität ihrer Dienstleistungen lassen sich so optimieren. Genau wie in der IT werden Serviceanfragen, -bedarf und -angebote über eine zentrale Plattform koordiniert und verwaltet. Für die Mitarbeitenden bedeutet dies, dass sie an einem zentralen Ort um Hilfe bitten können, unabhängig davon, was ihr Anliegen ist. Die bearbeitenden Abteilungen wiederum können schnell und effizient auf Vorfälle und Probleme reagieren und sie in ihren Arbeitsablauf integrieren.
So fördert das Enterprise Service Management die Zusammenarbeit und den Informationsaustausch zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen, indem es eine einheitliche Arbeitsumgebung schafft.
Mehr Effizienz
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Optimierte Ressourcennutzung
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