Störungen zielgerichtet beheben

Incident Management

Autsch! Serviceausfälle kosten wertvolle Zeit, Nerven und Geld. Ein effektives Incident Management ist entscheidend, um Ausfallzeiten zu reduzieren, eure Produktivität aufrechtzuerhalten und die Zufriedenheit der Kund:innen sicherzustellen. Eine leistungsstarke Incident Management Lösung kombiniert mit den richtigen Prozessen hilft euch dabei.

Herausforderungen ohne Incident Management Lösung.

Organisatorisches Chaos

Wer ist im Störungsfall zuständig und wer kümmert sich um welche Störung? Zuständigkeiten sind häufig nicht klar definiert, Doppelarbeit und Fehler entstehen.

Falsche Priorisierung

Die Reihenfolge, in der Störungen abgearbeitet werden müssen, sollte klar definiert sein. Ist das nicht der Fall, leidet die Qualität des Services.

Knappe Ressourcen

Personalmangel in der IT ist ein gängiges Problem. Ineffiziente Arbeitsweisen führen zu Überlastung und Unzufriedenheit bei Agent:innen und Kund:innen.

Eingeschränkte Skalierbarkeit

Manuelle Prozesse beim Bearbeiten von Störungen führen zu Engpässen, wenn das Unternehmen wächst und neue Anforderungen hinzukommen.

Verstreute Informationen

Verschiedene Datenquellen in unterschiedlichen Tools sorgen für viel Stress bei IT Teams und für längere Lösungszeiten.

Was ist Incident Management?

Als Incident Management bezeichnet man den Prozess, mit dem IT Störungen, Serviceausfälle oder Qualitätsminderungen an einem Service erkannt, behoben und analysiert werden.

Ziel ist es, bei diesen ungeplanten Vorfällen den Normalbetrieb so schnell wie möglich wieder herzustellen. Warum ist Incident Management so wichtig?IT-Systeme sind heute für einen reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse unerlässlich. Eine Störung kann deshalb zu Produktivitätsverlusten, finanziellen Einbußen und sogar zu Sicherheitsrisiken führen. Das Incident Management unterstützt dabei, die Auswirkungen von Störungen so gering wie möglich zu halten.

Unsere Lösung für optimiertes Incident Management.

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Unser IT Service Desk vereint Service Request und Incident Management in einem Tool. Er ist die zentrale Plattform für alle eingehenden Störungen und Anfragen und ermöglicht eine transparente Priorisierung und effiziente Bearbeitung dieser. Dank guter Kommunikationsmöglichkeiten wird die Zusammenarbeit im Service Team gefördert und die Zufriedenheit von Kund:innen erhöht.  

Unser IT Service Desk bietet daher den perfekten Einstieg für euer ITSM.

Unser IT Service Desk basiert auf Atlassian Tools.

Mit den Werkzeugen von Atlassian können ungeplante Vorfälle optimal gemeldet, priorisiert und transparent abgearbeitet werden. In unserem IT Service Desk haben wir diese gut durchdachten Tools für euch um weitere Funktionen ergänzt.

Atlassian Jira Service Management Logo
Atlassian Confluence Logo
Fällt ein Service oder eine bestimmte Applikation aus, kommen häufig viele Tickets zur gleichen Störung im Service Desk an. Wurde ein solch schwerwiegender Incident identifiziert, können eure Agent:innen ein globales Ticket erstellen, das sämtliche Informationen aus dem Ursprungsticket übernimmt. Eure Agent:innen arbeiten & kommentieren nur noch im globalen Ticket, sodass globale Störungen ab sofort besonders effizient bearbeitet werden können und die Kund:innen stets informiert bleiben.
Die gezielte Eskalation von Tickets in unserem Service Desk ermöglicht es euch, Support Anfragen direkt an die entsprechenden Fachbereiche weiterzuleiten. Dadurch wird die Arbeitsbelastung des Service Desk Teams reduziert und die Bearbeitungsgeschwindigkeit erhöht, da die zuständigen Expert:innen das Ticket sofort übernehmen können. Alle relevanten Informationen zur Anfrage bleiben im IT Service Desk und somit transparent für alle Stakeholder einsehbar.
Eskalation von Störungen/ Anfragen in die passende Fachabteilung
Kundendetails bei einer Serviceanfrage
Das Service Desk Team findet alle wichtigen Informationen zur gemeldeten Störung im Ticket. Dazu zählen auch Kundeninformationen wie beispielsweise eine Telefonnummer oder der Standort der Person. Diese Infos können zur effizienten Störungsbeseitigung beitragen.
Unser Standard IT Service Desk kann problemlos um weitere Elemente ergänzt werden. So kann z.B. ein Service Katalog hinterlegt werden, um die automatische Priorisierung von Tickets zu ermöglichen. Die zusätzliche Integration einer Configuration Management Data Base (CMDB) sorgt für eine zuverlässige Informationsquelle zur IT Infrastruktur, was die Arbeit des Service Desk Teams erheblich erleichtert.
Service Catalog in Jira Service Management

Deine Vorteile. Mit greenique.

Schnell einsetzbar

Die Zeit zwischen Kauf und Einsatz der Lösung ist gering, da diese bereits fertig konfiguriert ist und durch Videoschulungen ergänzt wird.

Basierend auf ITIL

Unsere Best Practice Workflows basieren auf dem ITIL Framework und ermöglichen ein Arbeiten nach dessen Prozessen ohne eigenes Fachwissen.

Ergänzende Beratung

Als Expert:innen für Service Management zeigen wir dir, wie du die Lösung optimal in deinem Unternehmen einsetzen und erweitern kannst.

Ein Incident Management für unterschiedliche Bedürfnisse.

IT Leiter:innen

Als IT Leiter:in stehen für dich Transparenz, Kommunikation und die Qualität der Arbeit hoch im Kurs. Gleichzeitig bist du für das Compliance und Risikomanagement verantwortlich.

Mit unserer Incident Management Lösung behältst du den Überblick über Ausfallzeiten, erkennst Schwachstellen im System schneller und kannst deinem Support Team mit klaren Serviceprozessen und Priorisierungen unterstützen.

IT Service Manager

Personalressourcen im Service Desk Team sind oft knapp, um so wichtiger ist es, dass effizient gearbeitet wird. Als IT Service Manager ist dir eine klare Priorisierung von IT Störungen und Serviceausfällen ebenso wichtig wie dessen reibungslose Abarbeitung. Unser Incident Management kombiniert sinnvolle Software Tools mit dem ITIL Framework, wodurch das Service Desk Team entlastet wird und deinen Kund:innen schneller geholfen werden kann.

Product Owner

Aufgepasst! Ab jetzt gibt es nur noch einen Eingangskanal für die Störungen an eurem Produkt. Unsere Incident Management Lösung ist die Basis dafür, dass Feedback eurer Kund:innen direkt in die kontinuierliche Verbesserung eures Produktes einfließen kann. Gleichzeitig kann der Betrieb des Produktes bestmöglich aufrecht gehalten werden, da Störungen strukturiert und effizient abgearbeitet werden können.

Transparente Preise für dein Incident Management.

Unser IT Service Desk kombiniert das Incident und Service Request Management. Dafür bieten wir standardisierte Festpreise, die sich je nach Anzahl der Serviceagent:innen richten.

Du bekommst:

  • Awareness Workshop und Beratung
  • Vorkonfiguriertes Jira Service Management nach unserem Best-Practice-Ansatz
  • Jede Menge Zusatzfunktionen
  • Dokumentation in Confluence
  • Enablement deines Teams durch Schulungsvideos

Ab 5 Agents

16.000€

10 - 14 Agents

23.000€

15 - 24 Agents

27.000€

25 - 49 Agents

31.000€

50 - 100 Agents

38.000€

Ab 50 Agents

38.000€

Erfolgsgeschichten schreiben. Mit greenique.

Profilbild Rene W. Heinz
"Anfangs haben wir einen verlässlichen Dienstleister gesucht, um unseren Service Desk auf einen anderen Server zu migrieren. Gefunden haben wir einen Partner, mit dem wir später unsere gesamte Jira Umgebung umbauen und optimieren konnten."

René W. Heinz, Director of Information Technology

Profilbild Rainer Schittek
"Die Firma greenique ist für berbel ein wichtiger und hochkompetenter Ansprechpartner für den Aufbau unserer ITIL Strukturen. Unsere Anforderungen werden schnell, kompetent und auf uns zugeschnitten umgesetzt."

Rainer Schittek, Leiter IT und Digitalisierung

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Allgemein

Was ist der Unterschied zwischen einem Incident, Problem und Service Request?

Ein Incident ist ein ungeplantes Ereignis, welches den Betrieb eines IT Dienstes stört. Beim Incident Management wird versucht, den Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Als Problem wird die Grundursache von einem oder mehreren Incidents bezeichnet. Die dauerhafte Lösung dieser bzw. die Prävention künftiger Incidents ist das Ziel vom Problem Management.

Ein Service Request ist eine Benutzeranfrage nach einem regulären IT Dienst wie z.B. die Beschaffung eines neuen Laptops. Ziel des Service Request Management ist es, die Benutzeranforderungen möglichst effizient zu erfüllen.

Wer kümmert sich im Unternehmen um das Incident Management?

Im Unternehmen kümmert sich i.d.R. das IT Team um das Incident Management. Je nach Größe der Organisation werden dabei unterschiedliche Rollen mit jeweiligen Verantwortlichkeiten vergeben. Dazu zählen:

- Service Desk
- Incident Manager:in
- First Level Support Team
- Second Level Support Team

Was sind die verschiedenen Arten von IT Incidents?

Zu den Arten von IT Incidents zählen:

- Hardwarefehler
- Softwarefehler
- Netzwerkprobleme
- Sicherheitsvorfälle
- Performanceprobleme
- Externe Einflüsse

Eine Klassifizierung und Priorisierung der verschiedenen Arten von Vorfällen hilft, um effizient und gezielt darauf reagieren zu können.

Warum sollten Incidents priorisiert werden?

Idealerweise werden Incidents automatisch und nach bestimmten Kriterien (z.B. Dringlichkeit, Anzahl betroffener User, Auswirkungen auf das Geschäft) priorisiert, um sicherzustellen, dass kritische Vorfälle zuerst gelöst, Ressourcen optimal genutzt und negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb minimiert werden.

Diese Priorisierung hilft dem Service Desk Team bei seiner täglichen Arbeit. Dadurch wird sichergestellt, dass Störungen an kritischen Diensten eher bearbeitet werden als unkritische Störungen. Das reduziert Stress und erhöht die Zufriedenheit der Nutzer:innen.

Was sind die Phasen im Incident Management?

Ein bewährter Störungsplan im Incident Management ist in fünf Schritte gegliedert.

(1) Identifikation
(2) Klassifizierung
(3) Priorisierung
(4) Analyse
(5) Lösung

Eine genaue Definition der Phasen findest du hier.

Was ist ein Incident Mangement Tool?

Mit einem Incident Management Tool können Incidents erfasst, verfolgt, priorisiert, verwaltet und abgearbeitet werden. Eine solche Softwarelösung ist ein wesentlicher Bestandteil des IT Servicemanagements (ITSM) und hilft Organisationen dabei, ihre Servicequalität zu verbessern und Auswirkungen von Vorfällen auf den Geschäftsbetrieb zu reduzieren.

Warum sollte ich Jira Service Management für mein Incident Management nutzen?

Mit Jira Service Management von Atlassian können Incidents optimal erfasst, verwaltet und nachverfolgt werden. Gute Kommunikations- und Kollaborationsmöglichkeiten, leistungsstarke Automatisierungen und eine hohe Benutzerfreundlichkeit unterstützen IT Teams bei der effizienten Bearbeitung von Störungen und anderen Serviceanfragen.  

Jira Service Management zählt zu den führenden Tools im Bereich IT Servicemanagement (ITSM) und punktet mit einer nahtlosen Integration sämtlicher Servicemanagement Prozesse. Dadurch können alle Aspekte des ITSM zentral verwaltet werden, was die Effizienz und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen IT Teams fördert.

IT Service Desk

Welche Vorteile bietet der IT Service Desk von greenique gegenüber dem Jira Service Management Standard?

Unser IT Service Desk basiert zwar auf dem Tool Jira Service Management von Atlassian, geht jedoch darüber hinaus. Umfangreiches Prozesswissen, technische Expertise und clevere Weiterentwicklungen der Standardlösung gehören ebenso zu unserem Service Desk wie gezielte Videotrainings für eure Service Agent:innen.

Einer der größten Vorteile des IT Service Desks gegenüber der Standardlösung von Atlassian besteht darin, dass unser Service Desk schon mit den passenden Konfigurationen ausgestattet ist. Zudem passen wir Workflows und benutzerdefinierte Felder bei der Implementierung direkt entsprechend eurer spezifischen Anforderungen an, sodass ihr ohne großen Konfigurationsaufwand durchstarten könnt.

Zudem ist der IT Service Desk so konzipiert, dass er als ideale Grundlage für ein weitreichendes IT Servicemanagement im ganzen Unternehmen von sämtlichen Abteilungen genutzt werden kann. So können bspw. Assets oder auch ein Servicekatalog problemlos integriert werden.

Inwiefern kann der IT Service Desk in bestehende Systeme und Prozesse integriert und erweitert werden?

Wir haben den IT Service Desk so konzipiert, dass er nahtlos in bestehende Systeme und Prozesse integriert werden kann. Zudem können Schnittstellen zu anderen Unternehmensanwendungen und Datenquellen erstellt werden, was eine noch tiefere Integration ermöglicht und eine effiziente Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen weiter fördert.

Benötigst du eine spezielle Tool-Verknüpfung? Kein Problem! Melde dich bei uns und wir finden mit unseren Integrations-Expert:innen die perfekte Lösung für dich.

Gibt es den IT Service Desk für Cloud und Data Center?

Ja. Der IT Service Desk kann für beide Betriebsmodelle ausgeliefert werden.

Welche Schulungen benötige ich für die Nutzung des IT Service Desks?

Der IT Service Desk basiert auf dem ITIL Framework. Damit ihr auch ohne aufwändige und teure Schulungen nach ITIL Prozessen arbeiten könnt, stellen wir euch umfangreiches Wissen in Form On-demand Videotrainings bereit, mit dem ihr eure Agent:innen schulen könnt.

Unser Ziel ist es, euch den Start ins Incident und Service Request Management so einfach wie möglich zu gestalten.