Störungen zielgerichtet beheben
Incident Management
Autsch! Serviceausfälle kosten wertvolle Zeit, Nerven und Geld. Ein effektives Incident Management ist entscheidend, um Ausfallzeiten zu reduzieren, eure Produktivität aufrechtzuerhalten und die Zufriedenheit der Kund:innen sicherzustellen. Eine leistungsstarke Incident Management Lösung kombiniert mit den richtigen Prozessen hilft euch dabei.
Herausforderungen ohne Incident Management Lösung.
Organisatorisches Chaos
Wer ist im Störungsfall zuständig und wer kümmert sich um welche Störung? Zuständigkeiten sind häufig nicht klar definiert, Doppelarbeit und Fehler entstehen.
Falsche Priorisierung
Die Reihenfolge, in der Störungen abgearbeitet werden müssen, sollte klar definiert sein. Ist das nicht der Fall, leidet die Qualität des Services.
Knappe Ressourcen
Personalmangel in der IT ist ein gängiges Problem. Ineffiziente Arbeitsweisen führen zu Überlastung und Unzufriedenheit bei Agent:innen und Kund:innen.
Eingeschränkte Skalierbarkeit
Manuelle Prozesse beim Bearbeiten von Störungen führen zu Engpässen, wenn das Unternehmen wächst und neue Anforderungen hinzukommen.
Verstreute Informationen
Verschiedene Datenquellen in unterschiedlichen Tools sorgen für viel Stress bei IT Teams und für längere Lösungszeiten.
Was ist Incident Management?
Als Incident Management bezeichnet man den Prozess, mit dem IT Störungen, Serviceausfälle oder Qualitätsminderungen an einem Service erkannt, behoben und analysiert werden.
Ziel ist es, bei diesen ungeplanten Vorfällen den Normalbetrieb so schnell wie möglich wieder herzustellen. Warum ist Incident Management so wichtig? IT-Systeme sind heute für einen reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse unerlässlich. Eine Störung kann deshalb zu Produktivitätsverlusten, finanziellen Einbußen und sogar zu Sicherheitsrisiken führen. Das Incident Management unterstützt dabei, die Auswirkungen von Störungen so gering wie möglich zu halten.
Unsere Lösung für optimiertes Incident Management.
Unser IT Service Desk vereint Service Request und Incident Management in einem Tool. Er ist die zentrale Plattform für alle eingehenden Störungen und Anfragen und ermöglicht eine transparente Priorisierung und effiziente Bearbeitung dieser. Dank guter Kommunikationsmöglichkeiten wird die Zusammenarbeit im Service Team gefördert und die Zufriedenheit von Kund:innen erhöht.
Unser IT Service Desk bietet daher den perfekten Einstieg für euer ITSM.
Unser IT Service Desk basiert auf Atlassian Tools.
Mit den Werkzeugen von Atlassian können ungeplante Vorfälle optimal gemeldet, priorisiert und transparent abgearbeitet werden. In unserem IT Service Desk haben wir diese gut durchdachten Tools für euch um weitere Funktionen ergänzt.
Deine Vorteile. Mit greenique.
Schnell einsetzbar
Die Zeit zwischen Kauf und Einsatz der Lösung ist gering, da diese bereits fertig konfiguriert ist und durch Videoschulungen ergänzt wird.
Basierend auf ITIL
Unsere Best Practice Workflows basieren auf dem ITIL Framework und ermöglichen ein Arbeiten nach dessen Prozessen ohne eigenes Fachwissen.
Ergänzende Beratung
Als Expert:innen für Service Management zeigen wir dir, wie du die Lösung optimal in deinem Unternehmen einsetzen und erweitern kannst.
Ein Incident Management für unterschiedliche Bedürfnisse.
IT Leiter:in
Mit unserer Incident Management Lösung behältst du den Überblick über Ausfallzeiten, erkennst Schwachstellen im System schneller und kannst deinem Support Team mit klaren Serviceprozessen und Priorisierungen unterstützen.
IT Service Manager:in
Product Owner
Transparente Preise für dein Incident Management.
Unser IT Service Desk kombiniert das Incident und Service Request Management. Dafür bieten wir standardisierte Festpreise, die sich je nach Anzahl der Serviceagent:innen richten.
Du bekommst:
- Awareness Workshop und Beratung
- Vorkonfiguriertes Jira Service Management nach unserem Best-Practice-Ansatz
- Jede Menge Zusatzfunktionen
- Dokumentation in Confluence
- Enablement deines Teams durch Schulungsvideos
Ab 5 Agents
16.000€
10 - 14 Agents
23.000€
15 - 24 Agents
27.000€
25 - 49 Agents
31.000€
50 - 100 Agents
38.000€
Ab 50 Agents
38.000€
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René W. Heinz, Director of Information Technology
Rainer Schittek, Leiter IT und Digitalisierung
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Allgemein
Ein Incident ist ein ungeplantes Ereignis, welches den Betrieb eines IT Dienstes stört. Beim Incident Management wird versucht, den Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Als Problem wird die Grundursache von einem oder mehreren Incidents bezeichnet. Die dauerhafte Lösung dieser bzw. die Prävention künftiger Incidents ist das Ziel vom Problem Management.
Ein Service Request ist eine Benutzeranfrage nach einem regulären IT Dienst wie z.B. die Beschaffung eines neuen Laptops. Ziel des Service Request Management ist es, die Benutzeranforderungen möglichst effizient zu erfüllen.
Im Unternehmen kümmert sich i.d.R. das IT Team um das Incident Management. Je nach Größe der Organisation werden dabei unterschiedliche Rollen mit jeweiligen Verantwortlichkeiten vergeben. Dazu zählen:
- Service Desk
- Incident Manager:in
- First Level Support Team
- Second Level Support Team
Zu den Arten von IT Incidents zählen:
- Hardwarefehler
- Softwarefehler
- Netzwerkprobleme
- Sicherheitsvorfälle
- Performanceprobleme
- Externe Einflüsse
Eine Klassifizierung und Priorisierung der verschiedenen Arten von Vorfällen hilft, um effizient und gezielt darauf reagieren zu können.
Idealerweise werden Incidents automatisch und nach bestimmten Kriterien (z.B. Dringlichkeit, Anzahl betroffener User, Auswirkungen auf das Geschäft) priorisiert, um sicherzustellen, dass kritische Vorfälle zuerst gelöst, Ressourcen optimal genutzt und negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb minimiert werden.
Diese Priorisierung hilft dem Service Desk Team bei seiner täglichen Arbeit. Dadurch wird sichergestellt, dass Störungen an kritischen Diensten eher bearbeitet werden als unkritische Störungen. Das reduziert Stress und erhöht die Zufriedenheit der Nutzer:innen.
Ein bewährter Störungsplan im Incident Management ist in fünf Schritte gegliedert.
(1) Identifikation
(2) Klassifizierung
(3) Priorisierung
(4) Analyse
(5) Lösung
Eine genaue Definition der Phasen findest du hier.
Mit einem Incident Management Tool können Incidents erfasst, verfolgt, priorisiert, verwaltet und abgearbeitet werden. Eine solche Softwarelösung ist ein wesentlicher Bestandteil des IT Servicemanagements (ITSM) und hilft Organisationen dabei, ihre Servicequalität zu verbessern und Auswirkungen von Vorfällen auf den Geschäftsbetrieb zu reduzieren.
Mit Jira Service Management von Atlassian können Incidents optimal erfasst, verwaltet und nachverfolgt werden. Gute Kommunikations- und Kollaborationsmöglichkeiten, leistungsstarke Automatisierungen und eine hohe Benutzerfreundlichkeit unterstützen IT Teams bei der effizienten Bearbeitung von Störungen und anderen Serviceanfragen.
Jira Service Management zählt zu den führenden Tools im Bereich IT Servicemanagement (ITSM) und punktet mit einer nahtlosen Integration sämtlicher Servicemanagement Prozesse. Dadurch können alle Aspekte des ITSM zentral verwaltet werden, was die Effizienz und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen IT Teams fördert.
IT Service Desk
Unser IT Service Desk basiert zwar auf dem Tool Jira Service Management von Atlassian, geht jedoch darüber hinaus. Umfangreiches Prozesswissen, technische Expertise und clevere Weiterentwicklungen der Standardlösung gehören ebenso zu unserem Service Desk wie gezielte Videotrainings für eure Service Agent:innen.
Einer der größten Vorteile des IT Service Desks gegenüber der Standardlösung von Atlassian besteht darin, dass unser Service Desk schon mit den passenden Konfigurationen ausgestattet ist. Zudem passen wir Workflows und benutzerdefinierte Felder bei der Implementierung direkt entsprechend eurer spezifischen Anforderungen an, sodass ihr ohne großen Konfigurationsaufwand durchstarten könnt.
Zudem ist der IT Service Desk so konzipiert, dass er als ideale Grundlage für ein weitreichendes IT Servicemanagement im ganzen Unternehmen von sämtlichen Abteilungen genutzt werden kann. So können bspw. Assets oder auch ein Servicekatalog problemlos integriert werden.
Wir haben den IT Service Desk so konzipiert, dass er nahtlos in bestehende Systeme und Prozesse integriert werden kann. Zudem können Schnittstellen zu anderen Unternehmensanwendungen und Datenquellen erstellt werden, was eine noch tiefere Integration ermöglicht und eine effiziente Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen weiter fördert.
Benötigst du eine spezielle Tool-Verknüpfung? Kein Problem! Melde dich bei uns und wir finden mit unseren Integrations-Expert:innen die perfekte Lösung für dich.
Ja. Der IT Service Desk kann für beide Betriebsmodelle ausgeliefert werden.
Der IT Service Desk basiert auf dem ITIL Framework. Damit ihr auch ohne aufwändige und teure Schulungen nach ITIL Prozessen arbeiten könnt, stellen wir euch umfangreiches Wissen in Form On-demand Videotrainings bereit, mit dem ihr eure Agent:innen schulen könnt.
Unser Ziel ist es, euch den Start ins Incident und Service Request Management so einfach wie möglich zu gestalten.