Damit´s gelingt: Ihr digitaler Service

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Um der IT-Abteilung Probleme richtig zu melden, stehen Mitarbeitende vor einem Dickicht an Fragen. Wohin? An wen? Wie stelle ich meine Frage richtig?

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Für die IT entsteht dadurch der sprichwörtliche Wald vor lauter Bäumen. Wie muss man die Anfrage verstehen? Essentiell für das gesunde Miteinander im Unternehmen: Orientierung. Analog und digital.

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Doch viele Probleme werden in Eile gelöst … der Lösung willen. Ohne die passende Orientierung ist es für die IT schwierig, Prioritäten korrekt einzuschätzen. Das wiederum führt zu falschen Entscheidungen.

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Werkzeuge, mit denen das IT-Team bereits umgehen kann, verlieren mit der Zeit ihre Wirkung im wuchernden Unterholz aus Problemen.

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Und wenn dann noch falsch kategorisiert wird, kann das in einen undurchdringbaren Schilderwald ausarten.

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Alle Probleme gleichzeitig zu lösen, ist ebenso unmöglich. Also gilt: Überschaubarkeit im Abstand und der Größe der Probleme aufzubauen. Und somit Flächenbrand vermeiden.

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Klingt übertrieben? Nicht für Kunden. Denn Flächenbrand bekommen diese direkt zu spüren. Sie fühlen sich als Erste wie in einer Servicewüste mit ihren Problemen allein gelassen.

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Dort erfahren sie viel zu spät, ob Anfragen nicht richtig bearbeitet werden können oder geringe Priorität erhalten. Das erzeugt Frust und gefährdet die Wahrnehmung von Service und Marke.

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Dass Supportanfragen sich stark unterscheiden, macht es obendrein komplizierter. Aber auch hier kann man fragen:

• Will der Kunde lediglich im Loop gehalten werden?
• Will er wiederkehrende Anfragen selbst klären können?
• Löst er mit einer Anfrage eine Reihe von weiteren aus?

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Sägt der Support schon am eigenen Ast? Dann ist es Zeit für einen Perspektivwechsel! Um genau zu verstehen, wie dicht die Anfragenlage eigentlich steht und wo man beginnt.

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Ein gutes IT-Servicemanagement lässt erkennen, wo Potential für Verbesserungen zu finden ist und wo bereits Flächenbrand droht. Durch klare Vergleichbarkeit und präzise Workflows.

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Damit lassen sich Situationen besser einschätzen und Mitarbeitende gewinnen Zeit, die sie in die Verbesserung der Abläufe investieren können. Zusätzlich können Kunden im Self-Service einfache Anfragen selbst bearbeiten und wissen über ihren Status Bescheid.

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In einem gesunden Ökosystem wie diesem, können Kunden und Service Mitarbeiter aufatmen, denn sie wissen:

• Was für eine Art Problem sie haben und wie sie es formulieren.
• In welchem Umfeld und mit welcher Priorität es behandelt wird.
• Wo sie auf dem Weg zur Lösung stehen.

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Guter Service kommt durch gute Orientierung. Das gilt für Hardware, Software und Dienstleistungen. Es bleibt im Gedächtnis und macht so viel mehr, als nur Probleme lösen. Er ist Ausdruck einer gelebten Kultur und unschätzbar wertvoll für alle Beteiligten.