Warum ESM mehr ist als ein IT-Projekt: Von Tickets zu echten Touchpoints

Service ist überall – wir merken es nur, wenn er nicht funktioniert

Was haben ein defekter Laptop, eine Präsentation für den Vertrieb und ein neuer Arbeitsvertrag gemeinsam? Auf den ersten Blick vielleicht wenig – aber in jedem Fall geht es um Service.

Ob intern oder extern: Service ist das, was Zusammenarbeit möglich macht. Doch oft fühlt er sich nicht gut an. Er ist langsam, kompliziert oder unpersönlich.

Enterprise Service Management (ESM) verändert genau das – und zwar nicht nur in der IT, sondern über alle Bereiche hinweg.

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Was ist Enterprise Service Management (ESM) und warum betrifft es nicht nur die IT?

Guter Service ist nicht nur Sache der IT – sondern eine Aufgabe für das ganze Unternehmen.

Ob im Personalwesen, in der Marketingabteilung, beim Facility Management oder in der Buchhaltung – überall dort, wo Kolleg:innen auf Unterstützung angewiesen sind, kann ESM helfen. Es sorgt für klare Abläufe, bessere Abstimmung und spürbar einfachere Zusammenarbeit.

Doch oft erleben Mitarbeitende etwas anderes. In der Realität zeigt sich:

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Rund 50 % der Mitarbeitenden fühlen sich nicht ausreichend von ihren Service Desks unterstützt. (Quelle: Forrester)

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Warum? Weil viele Unternehmen Service noch immer rein technisch verstehen – als Ticketsystem, Prozess oder Tool. Dabei geht es im Kern um etwas anderes: das Erleben von guter Zusammenarbeit.

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Der Denkfehler: ESM als reines IT-Projekt sehen

Viele Unternehmen starten ESM mit dem Ziel, IT-Workflows zu digitalisieren – doch das greift zu kurz.

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Beispiel Onboarding:

• Vor ESM: Ein neuer Mitarbeiter soll starten. Du koordinierst manuell zwischen HR, IT und Facility, jonglierst mit verschiedenen Excel-Listen, E-Mails und fehlenden Zuständigkeiten.
• Mit ESM: Ein standardisierter Onboarding-Prozess wird ausgelöst – automatisch laufen alle erforderlichen Schritte über ein zentrales System: Equipment, Zugänge, Arbeitsplatz und Vertragsunterlagen – alles aus einer Hand, nachvollziehbar und zeitgerecht.

Das Ergebnis: Weniger Abstimmung, weniger Frust – und ein gutes Gefühl beim Start.

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Warum viele Services heute nicht gut funktionieren

In seiner Masterclass „Von Tickets zu Touchpoints“ auf der Hinterland of Things 2025 hat Roland deutlich gemacht, warum sich Service in vielen Unternehmen oft nicht gut anfühlt – obwohl Systeme und Prozesse technisch funktionieren.

1. Wir denken in Systemen – statt in Menschen

Viele Serviceprozesse sind durchautomatisiert, aber aus Usersicht oft frustrierend. Anfragen laufen über mehrere Stationen, fühlen sich unpersönlich an oder ziehen sich in die Länge. Mitarbeitende werden zu „Ticketnummern“ – statt als interne Kund:innen wahrgenommen zu werden.

2. Wir messen das Falsche

In vielen Unternehmen wird der Erfolg von Services an Service Level Agreements (SLAs) gemessen – also an technischen Kennzahlen wie Reaktionszeit, Bearbeitungsdauer oder Verfügbarkeit.

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SLA = „Das Passwort wurde innerhalb von 2 Stunden zurückgesetzt.“

Aber was ist mit dem Gefühl, das dabei entsteht? Genau hier setzen Experience Level Agreements (XLAs) an: Sie erfassen, wie Mitarbeitende den Service erleben – z. B. ob die Lösung einfach war, sie sich gut betreut fühlten oder der Ablauf nachvollziehbar war.

XLA = „Die Person konnte ihr Passwort selbstständig, schnell und stressfrei zurücksetzen.“

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So verändert ESM die Zusammenarbeit

Mit ESM werden Serviceprozesse bereichsübergreifend gedacht. Es geht darum, reibungslos zu unterstützen – egal, ob es um Technik, Personal oder Inhalte geht.

Drei konkrete Beispiele aus dem Arbeitsalltag:

• HR: Vom Bewerbungseingang bis zum ersten Arbeitstag läuft alles über einen durchgängigen, abgestimmten Prozess – ohne doppelte Nachfragen oder verpasste Aufgaben.
• Marketing: Neue Präsentationsfolien werden über ein zentrales Anfrageportal angefordert. Das passende Team wird automatisch eingebunden, Freigaben laufen digital – klar nachvollziehbar und ohne Umwege.
• Facility Management: Statt einer E-Mail an „irgendwen“ landet die Meldung zur defekten Kaffeemaschine direkt im richtigen Serviceprozess – mit Status-Updates und transparenter Rückmeldung.

ESM ist ein echter Hebel für Kulturwandel: Es stärkt Eigenverantwortung, schafft Klarheit – und sorgt dafür, dass Zusammenarbeit nicht ausbremst, sondern möglich macht.

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Fazit: ESM verändert eure Zusammenarbeit

Enterprise Service Management ist kein technisches Projekt. Es ist eine Haltung.
Es verändert, wie Menschen im Unternehmen miteinander arbeiten, unterstützen – und wahrgenommen werden.

Auf der Hinterland of Things 2025 hat sich deutlich gezeigt: Der Bedarf an echtem Serviceverständnis ist groß – und ESM trifft den Nerv der Zeit. Die vielen Gespräche an unserem Stand und das Feedback zu Rolands Masterclass haben bestätigt, wie sehr sich Organisationen nach mehr Klarheit, Verlässlichkeit und Menschlichkeit in ihren Serviceprozessen sehnen.

Wenn du echten Service bieten willst – intern wie extern –
dann fang nicht bei Tools an. Fang bei der Frage an: Wie soll sich Zusammenarbeit bei uns anfühlen?

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Roland Joeriskes

"Service ist wie guter Kaffee im Unternehmen: Du merkst ihn nur, wenn er fehlt – und du erinnerst dich an jede schlechte Tasse."

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Wenn du den Wandel in deinem Unternehmen aktiv gestalten willst – dann ist jetzt der richtige Moment, um ESM neu zu denken.

Sprich uns gerne an, falls du Fragen rund um ESM hast.

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