HR heute – mehr als Personalverwaltung
Die Anforderungen an HR sind in den letzten Jahren stark gestiegen: Digitalisierung, hybride Arbeitsmodelle und eine zunehmende Serviceorientierung prägen den Alltag.
Viele Teams arbeiten jedoch noch mit klassischen Tools wie E-Mail-Postfächern und Excel-Listen – und stoßen damit schnell an ihre Grenzen.
Typische Herausforderungen im HR-Alltag:
- E-Mail-Chaos: Anfragen landen überall, aber nicht zentral an einem Ort.
- Doppelarbeit: Ohne klare Prozesse wird vieles mehrfach erledigt.
- Lange Wartezeiten: Fragen von Mitarbeitenden werden häufig sehr spät beantwortet.
- Keine Transparenz: Wer macht was? Und bis wann? Meist bleibt dies unklar.
- Fehlende Daten: Ohne KPIs lassen sich keine HR-Prozesse optimieren.
Der Blick über den Tellerrand: Die Arbeitsweisen der IT
IT-Teams haben bereits vor Jahren spezifische Arbeitsmethoden entwickelt, um den Herausforderungen zu begegnen, die sie häufig mit ähnlichen Problemen konfrontiert waren, wie sie heute auch die HR-Abteilungen erleben. Ein bewährtes Konzept, das sich dabei etabliert hat, ist das IT Service Management (ITSM).
ITSM bezeichnet die strategische Planung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Dienstleistungen. Ziel ist es, kontinuierlich Mehrwert für interne und externe Kund:innen zu schaffen. Dahinter stehen standardisierte Prozesse, klar definierte Rollen und ein konsequenter Fokus auf Servicequalität und Nutzererfahrung.
Und genau diese Elemente lassen sich hervorragend auf die HR-Welt übertragen:
- Mitarbeiter:innen sind interne Kunden
- HR bietet Dienstleistungen an (Onboarding, Vertragsmanagement, Schulungen, etc.)
- Qualität, Verfügbarkeit und Nachvollziehbarkeit sind entscheidend für den Erfolg
So profitiert das HR-Team vom ITSM-Gedanken
Serviceorientiertes Denken
IT-Teams verstehen sich zunehmend als Dienstleister, mit klaren SLAs, Self-Service-Portalen und Feedback-Schleifen. Auch auf HR ist dieses Mindset übertragbar:
- Einrichtung eines HR-Serviceportals zur Bearbeitung von Anfragen
- Definierte Bearbeitungszeiten und Priorisierungen
- Transparente Kommunikation über den Status von HR-Anfragen
Das stärkt das Vertrauen und verbessert die Mitarbeiterzufriedenheit.
Strukturierte Prozesse statt Ad-hoc-Lösungen
ITSM nutzt Frameworks wie ITIL, um Prozesse zu dokumentieren, zu standardisieren und kontinuierlich zu verbessern. Auch HR kann davon profitieren: Wiederkehrende Aufgaben wie Onboarding, Abwesenheitsmanagement oder Versetzungen lassen sich in strukturierte Workflows überführen.
Beispiel: Ein standardisierter Onboarding-Prozess sorgt dafür, dass neue Mitarbeitende pünktlich alle nötigen Zugänge, Unterlagen und Geräte erhalten. So fühlen sie sich sofort willkommen.
Self-Service & Automatisierung
Ein zentrales Element von ITSM ist die Automatisierung von Routineprozessen. HR kann von Automatisierungen ebenfalls massiv profitieren:
- Digitale Formulare und Workflows nutzen
- Automatische Genehmigungsprozesse integrieren
- FAQ- und Wissensdatenbanken für Mitarbeitende bereitstellen
Der Vorteil: Weniger E-Mails, kürzere Reaktionszeiten, mehr Zeit für strategische HR-Arbeit.
Kontinuierliche Verbesserung durch Kennzahlen
ITSM arbeitet datengetrieben: Durch KPIs wie "Time to Resolution" oder "First Contact Resolution" lassen sich Prozesse messen und optimieren. Auch im HR lassen sich ähnliche KPIs definieren:
- Dauer bis zur Besetzung offener Stellen
- Zeit bis zur Vertragsunterzeichnung
- Bearbeitungszeit von HR-Tickets
Praxisbeispiel: Einsatz eines HR Service Desk nach ITSM-Vorbild
Situation: Es wird ein neues Teammitglied gesucht.
Statt formloser Abstimmung per E-Mail läuft die Anfrage zur Stellenbesetzung im HR Service Desk klar geregelt und nachvollziehbar ab:
- Bereichsleitung stellt im HR-Portal einen Antrag auf Stellenbesetzung
- Auswahl von Abteilung, Rolle und gewünschtem Startdatum direkt im Formular
- Nur berechtigte Personen können diesen Anfragetyp nutzen
- HR erhält alle Infos zentral & kann den Prozess direkt starten
Das Ergebnis: Klare Zuständigkeiten, strukturierte Abläufe, keine doppelten Schleifen.
Fazit: HR und IT haben mehr gemeinsam als gedacht
Was auf den ersten Blick wie zwei völlig unterschiedliche Welten wirkt, zeigt bei näherem Hinsehen viele Parallelen. Durch die Übernahme von ITSM-Prinzipien kann HR:
- Prozesse strukturieren
- Servicequalität steigern
- Zeit und Ressourcen sparen
- Die Mitarbeitererfahrung nachhaltig verbessern
Wenn du also noch mehr zu den Lösungen für dein HR-Team wissen möchtest, schau dir unseren HR Service Desk genauer an.
