Self-Service, Tickets & Co.: So kann HR vom IT-Mindset profitieren

HR heute – mehr als Personalverwaltung

Die Anforderungen an HR sind in den letzten Jahren stark gestiegen: Digitalisierung, hybride Arbeitsmodelle und eine zunehmende Serviceorientierung prägen den Alltag.

Viele Teams arbeiten jedoch noch mit klassischen Tools wie E-Mail-Postfächern und Excel-Listen – und stoßen damit schnell an ihre Grenzen.

Typische Herausforderungen im HR-Alltag:

• E-Mail-Chaos: Anfragen landen überall, aber nicht zentral an einem Ort.
• Doppelarbeit: Ohne klare Prozesse wird vieles mehrfach erledigt.
• Lange Wartezeiten: Fragen von Mitarbeitenden werden häufig sehr spät beantwortet.
• Keine Transparenz: Wer macht was? Und bis wann? Meist bleibt dies unklar.
• Fehlende Daten: Ohne KPIs lassen sich keine HR-Prozesse optimieren.

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Der Blick über den Tellerrand: Die Arbeitsweisen der IT

IT-Teams haben bereits vor Jahren spezifische Arbeitsmethoden entwickelt, um den Herausforderungen zu begegnen, die sie häufig mit ähnlichen Problemen konfrontiert waren, wie sie heute auch die HR-Abteilungen erleben. Ein bewährtes Konzept, das sich dabei etabliert hat, ist das IT Service Management (ITSM).

ITSM bezeichnet die strategische Planung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Dienstleistungen. Ziel ist es, kontinuierlich Mehrwert für interne und externe Kund:innen zu schaffen. Dahinter stehen standardisierte Prozesse, klar definierte Rollen und ein konsequenter Fokus auf Servicequalität und Nutzererfahrung.

Und genau diese Elemente lassen sich hervorragend auf die HR-Welt übertragen:

• Mitarbeiter:innen sind interne Kunden
• HR bietet Dienstleistungen an (Onboarding, Vertragsmanagement, Schulungen, etc.)
• Qualität, Verfügbarkeit und Nachvollziehbarkeit sind entscheidend für den Erfolg

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So profitiert das HR-Team vom ITSM-Gedanken

Serviceorientiertes Denken

IT-Teams verstehen sich zunehmend als Dienstleister, mit klaren SLAs, Self-Service-Portalen und Feedback-Schleifen. Auch auf HR ist dieses Mindset übertragbar:

• Einrichtung eines HR-Serviceportals zur Bearbeitung von Anfragen
• Definierte Bearbeitungszeiten und Priorisierungen
• Transparente Kommunikation über den Status von HR-Anfragen

Das stärkt das Vertrauen und verbessert die Mitarbeiterzufriedenheit.

Strukturierte Prozesse statt Ad-hoc-Lösungen

ITSM nutzt Frameworks wie ITIL, um Prozesse zu dokumentieren, zu standardisieren und kontinuierlich zu verbessern. Auch HR kann davon profitieren: Wiederkehrende Aufgaben wie Onboarding, Abwesenheitsmanagement oder Versetzungen lassen sich in strukturierte Workflows überführen.

Beispiel: Ein standardisierter Onboarding-Prozess sorgt dafür, dass neue Mitarbeitende pünktlich alle nötigen Zugänge, Unterlagen und Geräte erhalten. So fühlen sie sich sofort willkommen.

Self-Service & Automatisierung

Ein zentrales Element von ITSM ist die Automatisierung von Routineprozessen. HR kann von Automatisierungen ebenfalls massiv profitieren:

• Digitale Formulare und Workflows nutzen
• Automatische Genehmigungsprozesse integrieren
• FAQ- und Wissensdatenbanken für Mitarbeitende bereitstellen

Der Vorteil: Weniger E-Mails, kürzere Reaktionszeiten, mehr Zeit für strategische HR-Arbeit.

Kontinuierliche Verbesserung durch Kennzahlen

ITSM arbeitet datengetrieben: Durch KPIs wie "Time to Resolution" oder "First Contact Resolution" lassen sich Prozesse messen und optimieren. Auch im HR lassen sich ähnliche KPIs definieren:

• Dauer bis zur Besetzung offener Stellen
• Zeit bis zur Vertragsunterzeichnung
• Bearbeitungszeit von HR-Tickets

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Praxisbeispiel: Einsatz eines HR Service Desk nach ITSM-Vorbild

Situation: Es wird ein neues Teammitglied gesucht.

Statt formloser Abstimmung per E-Mail läuft die Anfrage zur Stellenbesetzung im HR Service Desk klar geregelt und nachvollziehbar ab:

1. Bereichsleitung stellt im HR-Portal einen Antrag auf Stellenbesetzung
2. Auswahl von Abteilung, Rolle und gewünschtem Startdatum direkt im Formular
3. Nur berechtigte Personen können diesen Anfragetyp nutzen
4. HR erhält alle Infos zentral & kann den Prozess direkt starten

Das Ergebnis: Klare Zuständigkeiten, strukturierte Abläufe, keine doppelten Schleifen.

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Fazit: HR und IT haben mehr gemeinsam als gedacht

Was auf den ersten Blick wie zwei völlig unterschiedliche Welten wirkt, zeigt bei näherem Hinsehen viele Parallelen. Durch die Übernahme von ITSM-Prinzipien kann HR:

• Prozesse strukturieren
• Servicequalität steigern
• Zeit und Ressourcen sparen
• Die Mitarbeitererfahrung nachhaltig verbessern

Wenn du also noch mehr zu den Lösungen für dein HR-Team wissen möchtest, schau dir unseren HR Service Desk genauer an.

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