Das Incident Management, bezeichnet den Prozess zur Erkennung, Behebung und Analyse von IT-Störungen und Serviceausfällen. Das Ziel ist es, den Normalbetrieb nach ungeplanten Vorfällen so schnell wie möglich wiederherzustellen. In der heutigen Arbeitswelt sind IT-Systeme unerlässlich für einen reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse. Eine Störung kann folglich zu Produktivitätsverlusten, finanziellen Einbußen und Sicherheitsrisiken führen. Das Incident Management spielt eine entscheidende Rolle dabei, die Auswirkungen von Störungen zu reduzieren und den Betrieb so effizient wie möglich aufrechtzuerhalten.
Eine IT-Störung bzw. ein Incident, wird gemäß dem Servicemanagement Framework ITIL als unerwartete Beeinträchtigung oder drohende Störung eines Services definiert. Dabei kann ein Incident von einer Beeinträchtigung der Netzwerkqualität bis hin zu einem Cyberangriff reichen. Störungen sind dringliche und ungeplante Probleme, die die gesamte Organisation oder einen bedeutenden Teil davon beeinträchtigen. Sie führen dazu, dass Services der Organisation nicht mehr in der gewohnten Qualität oder gar nicht mehr verfügbar sind, was sich erheblich auf den Betrieb und die finanzielle Situation auswirken kann.
Es ist unmöglich, Störungen vollständig zu verhindern, da Fehler und Probleme nun mal unvermeidlich auftreten können. Dennoch sollte die Behebung von Störungen das oberste Ziel jedes Unternehmens sein. Daher ist es entscheidend, den Umgang mit IT-Störungen im Voraus gut zu definieren und zu organisieren, um im Störfall schnell eingreifen zu können. Im Störungsmanagement konzentrieren wir uns folglich auf folgende Punkte:
Die Herangehensweise an eine Störung kann von Organisation zu Organisation unterschiedlich sein, da jedes Unternehmen seine eigenen Richtlinien und SLAs (Service-Level-Agreements) aufweist. Ein bewährter Störungsplan ist in fünf Schritte gegliedert:
Eine IT-Störung oder Serviceausfall tritt ungeplant auf und wird von der/dem Anwender:in gemeldet. Bei der Meldung der Störung werden bereits wichtige Informationen an das Service Team mitgegeben, zum Beispiel: Beschreibung der Störung (ggf. mit betroffenem Gerät o.ä.), Datum und Name des/der Melder:in. Diese Informationen dienen später als Referenzpunkt für das weitere Vorgehen und ermöglichen es, die grundlegende Ursache der Störung zu ermitteln. Durch die sorgfältige Dokumentation können zukünftige ähnliche Störungen besser verstanden und präventive Maßnahmen ergriffen werden, um ihr Wiederauftreten zu vermeiden.
Nachdem eine Störung identifiziert wurde, folgt die Phase der Klassifizierung. Ziel dieser Phase ist es, Störungen zeitnah zu erkennen und sie den entsprechenden Fachabteilungen zuzuweisen, sofern sie nicht vom Service Desk Team selbst behoben werden können. Da nicht jedes Teammitglied über das erforderliche Fachwissen und die Erfahrungen für alle Arten von Vorfällen verfügt, ist eine solche Klassifizierung entscheidend, um eine reibungslose Bearbeitung sicherzustellen.
Sobald ein Störfall identifiziert und klassifiziert wurde, steht die Priorisierung des Vorfalls an. Dabei ist es entscheidend, die Auswirkungen und die Dringlichkeit der Störung zu bewerten. Dadurch wird berücksichtigt, ob die Störung eine höhere Priorität als andere parallel laufende Vorgänge hat.
Nun startet die eigentliche Bearbeitung der Störung. Dieser Schritt umfasst eine gründliche Untersuchung, um die Ursache der IT-Störung zu ermitteln und eine geeignete Lösungen zu identifizieren, damit der Normalbetrieb schnellstmöglich wieder hergestellt werden kann.
Abschließend erfolgt die Umsetzung der identifizierten Lösung, um den Vorfall zu beheben und den Normalbetrieb wiederherzustellen. Alle Ergebnisse werden in der Störungsprotokollierung dokumentiert, um sicherzustellen, dass keine offenen Aufgaben verbleiben und um das Wissen für zukünftige Störungen zugänglich zu machen.
Ein effektives Störungsmanagement kann durch folgende Fehler beeinflusst werden:
Darüber hinaus fehlt häufig eine gründliche Ursachenanalyse. Eine solche Analyse ist entscheidend, um wiederkehrende Störungen dauerhaft zu beheben und langfristige Lösungen zu entwickeln. Die Vermeidung dieser Fehler ist von großer Bedeutung, um ein effektives und effizientes Incident Management sicherzustellen und den reibungslosen Betrieb von IT-Systemen zu gewährleisten.
Die erfolgreiche Implementierung des Störungsmanagements in eurem Unternehmen erfordert die Beachtung einiger Punkte. Zum einen ist eine effektive Schulung eurer Mitarbeiter:innen unerlässlich, damit euer IT-Team Störungen schnell identifizieren, analysieren und effektiv beheben kann. Darüber hinaus ist eine regelmäßige Überprüfung des gesamten Prozesses entscheidend, um Schwachstellen frühzeitig zu identifizieren und proaktiv zu verbessern. Mit der Einrichtung eines zentralen und für alle zugänglichen Service Desks können sowohl Mitarbeiter:innen als auch Kund:innen unkompliziert Störungen melden und euer IT-Team Störungen und Serviceausfälle gezielt abarbeiten. Mit diesen Maßnahmen könnt ihr euer Störungsmanagement optimieren und einen reibungslosen Ablauf gewährleisten.
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