Business Alignment: Was wir in der IT machen und warum

Business Alignment: Was wir in der IT machen und warum

Ein Servicekatalog schafft den Brückenschlag zwischen IT-Organisation und Business und ist eine ideale Grundlage für das IT-Servicemanagement Out of the Box von greenique

Was leistet die IT-Abteilung für die gesamte Organisation? Welche Dienste werden in welcher Qualität bereitgestellt? Wie werden einzelne Aktionen und Projekte priorisiert? Ein Servicekatalog bietet Transparenz – in zwei Richtungen. Das IT-Team weiß, welche Services wie wichtig für die einzelnen Fachabteilungen einer Organisation sind und die Fachabteilungen haben eine genaue Übersicht darüber, wie die IT-Abteilung z.B. Störungen einzelner Dienste priorisiert. Der Servicekatalog bildet also die perfekte Grundlage für ein effizientes IT-Servicemanagement und ist damit ideale Ergänzung zum Out of the Box Produkt von greenique.

„Vielen ist anfangs gar nicht klar, was ein Servicekatalog eigentlich ist“, erklärt Jovan Ilic, Experte für IT-Servicemanagement und geschäftsführender Gesellschafter der acocon GmbH. „Die aufgeführten Services in dem Katalog haben eine beschreibende Funktion. Es geht nicht darum, aufzuzeigen woraus besteht die IT, sondern wofür wird sie verwendet.“ Als Beispiel gibt er gern an, dass eine Stadtverwaltung KfZ-Kennzeichen vergeben muss. Das ist ein Service, der im Katalog aufgeführt wird. Nicht das Softwareprodukt oder der ausführende Server ist aufgelistet, sondern explizit das, was mit der IT getan wird. Fällt dieser Service aus, muss die IT-Abteilung für die Wiederherstellung sorgen. Im Servicekatalog ist genau festgeschrieben, wie lange sie dafür Zeit hat – das wurde gemeinsam mit der entsprechenden Fachabteilung festgelegt. So sorgt der Katalog nicht nur für viel mehr Übersicht, sondern macht die Arbeit einer IT-Abteilung plötzlich objektiv messbar.

„Subjektiv wird eine IT-Abteilung häufig als zu langsam bewertet. Mit einem Servicekatalog schafft die Abteilung eine Grundlage, damit ganz objektiv Leistungen gegen die Anforderungen gemessen werden können“, erklärt Ilic.

Vom Workshop zum Katalog

Doch wie stellt man einen Servicekatalog auf? Was gehört da rein? Wer liefert die Inhalte? Hier kommen die Servicemanagement Experten von acocon und greenique ins Spiel. Innerhalb eines 4-tägigen Workshops versetzen die Bielefelder ihre Kunden in die Lage, einen solchen Servicekatalog aufzustellen.

Üblicherweise erstreckt sich der Workshop-Zeitraum über 8 Wochen. „Das erklärte Ziel unseres Workshops ist es, Hilfe zur Selbsthilfe zu geben“, erklärt Mark Schönrock, geschäftsführender Gesellschafter der acocon GmbH. „Wir zeigen den Teilnehmern, was alles in einen Servicekatalog gehört, wie dieser aufgebaut wird und üben die Durchführung der zu führenden Interviews mit ihnen. Dann findet die Interviewphase statt, die der Kunde üblicherweise allein durchführt.“ Schönrock ergänzt, dass sein Team bei Bedarf aber auch bei der Durchführung aller Interviews unterstützen kann. Das sei z.B. dann der Fall, wenn ein enger Zeitplan eingehalten werden soll. Außerdem habe er mit seinem Team als externer Dienstleister eine sachliche Distanz und könne vollkommen neutral agieren. „Nach der Interviewphase kommen wir auf jeden Fall wieder ins Spiel. Nämlich dann, wenn es um die Auswertung der Daten und das tatsächliche Arbeiten mit dem Katalog geht.“

Am Ende des Workshops steht der fertige Servicekatalog und damit viel Transparenz sowie die ideale Grundlage für ein effizientes IT-Servicemanagement.

Preis & Leistung auf einen Blick

Der Servicekatalog Workshop beinhaltet 4 Workshop-Tage, die sich üblicherweise über einen Zeitraum von 8 Wochen verteilen.

Tag 1: Einführung

  • Grundlagen Servicekatalog Management
  • Anwendungsszenarien des Servicekatalogs im Tagesgeschäft
  • Auswahl geeigneter Interviewpartner
  • Inteviewstrategie und Fragetechniken
  • Aufbau und Struktur zur Erfassung von Rohdaten für den Servicekatalog
  • Besprechung eines Servicekatalog Templates

Tag 2: Interviewdurchführung

  • Trockenübungen
  • Vertiefung der Fragetechniken zum Aufbau eines Servicekatalogs
  • Typische Fehler und wie man sie vermeidet
  • Praxis: Interview mit einem Fachbereich (durchgeführt durch die acocon mit anschließender Besprechung und Vertiefung der Interviewtechniken)
  • Praxis: Interview mit einem Fachbereich (durchgeführt durch den Teilnehmer mit anschließendem Briefing und der Vermittlung von Best Practices)

Optional kann die acocon sämtliche Interviews mit den Fachabteilungen führen. Pro Interview werden 60-90 Minuten eingeplant. Idealerweise werden sämtliche Abteilungs-/Bereichsleiter und Key-User eines Bereichs befragt.

Tag 3: Auswertung und Konsolidierung erfasster Rohdaten

Findet statt, nachdem sämtliche Interviews mit den Fachabteilungen geführt wurden.

  • Definition / Ausprägung von Services
  • Ableiten von Servicequalitäten
  • Aufbau eines Servicekatalogs mit entsprechenden Services und Servicequalitäten (Coaching)
  • Aufbau eines technischen Servicekatalogs und Mapping von technischen und geschäftlichen Diensten
  • Finalisierung des Servicekatalogs durch die Teilnehmer

Tag 4: Finalisierung

  • Korrekturen und Anpassung durch die acocon
  • Abstimmung des Aufbaus einer Skillmatrix für technische Dienste und Verfahren
  • Finalisierung der Skillmatrix durch die Teilnehmer
  • Next Steps: Wie wird der Servicekatalog in den wirklichen Betrieb überführt (notwendige Schritte, weiteres Vorgehen)

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Tags: Atlassian, Beratung, Bielefeld, IT-Servicemanagement, ITSM, Servicekatalog, Workshop

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