Referenz: Solarlux führt zusammen mit greenique ein neues Ticketsystem und Wissensmanagement ein

Referenz: Solarlux führt zusammen mit greenique ein neues Ticketsystem und Wissensmanagement ein

21 Mitarbeiter kümmern sich beim Experten für Wintergärten und Fassadenlösungen, Solarlux, um sämtliche Belange im Bereich IT. Eingehende Serviceanfragen reichen von einfachen Computerproblemen, über Anforderungen zur Ausstattung von Arbeitsplätzen bis hin zur Einführung neuer fachspezifischer Sondersoftware. Um die Menge der Anfragen auch zukünftig zufriedenstellend lösen zu können und gleichzeitig mehr Transparenz in der IT-Abteilung zu schaffen, führt die Firma den Jira Service Desk von Atlassian ein. Ihr Partner dabei: greenique aus Bielefeld.

„Wir möchten in der IT eine verursachergerechte Leistungsverrechnung machen, aufbauend auf einem IT-Servicekatalog“, sagt Helge Kelm, der für das Thema IT-Servicemanagement bei Solarlux verantwortlich ist. Statt also am Endes des Jahres einen großen, undifferenzierten Kostenblock für die „IT“ zu haben, soll künftig klar abgegrenzt werden können, wie die Fachbereiche durch Projekte unterstützt werden und welche IT-Services von ihnen genutzt werden. Letztlich gilt es nachzuweisen, wodurch die Kosten entstanden sind und für wen. „Transparenz ist uns wichtig, genauso die Servicesicherheit“, ergänzt er.

Solarlux Campus Melle

Campus Melle (c) Solarlux GmbH

Bisher hat das IT-Team Servicetickets über eine eigene Sharepoint-Lösung abgebildet. Bis zu einem gewissen Grad habe das gut funktioniert, doch um weitreichende Informationen zu den einzelnen Vorgängen zu dokumentieren oder z.B. Bearbeitungs- und Wartezeiten zu analysieren sei das System schlicht nicht ausgelegt gewesen. Es gab auch keine Transparenz über die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs).

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Alles aus einer Hand

Die Lösung: Der Jira Service Desk gepaart mit der Knowledgebase Confluence. Beide Plattformen stammen vom australischen Softwarehersteller Atlassian und wurden zusammen mit dem Atlassian Gold Solution Partner greenique bei Solarlux implementiert.

„Das Schöne an der Lösung von Atlassian ist einerseits seine Einfachheit und andererseits die nahtlose Integration der unterschiedlichen Tools“, erklärt Roland Joeriskes, Geschäftsbereichsleiter von greenique. „So kann nun z.B. das Operations-Team von Solarlux problemlos mit dem Entwickler-Team über den Service Desk zusammen an einem Ticket arbeiten und anschließend in einem gemeinsamen Wiki dokumentieren. Auch ein Tool für das Projektmanagement wird mit eingeführt, um die Prozesse Schritt für Schritt zu verbessern.“

Helge Kelm sieht das große Potenzial der Lösung: „Es ist ein interessantes Produkt, das uns viele Möglichkeiten bietet“, sagt er. Er könne damit z.B. auch die Organisationsstruktur oder den Servicekatalog abbilden und hofft, künftig das Incident-, Change Request und Service Request Management reibungslos über die neuen Plattformen steuern zu können. In greenique sieht er dafür einen guten Partner, der sich durch „viel Knowhow in den verschiedenen Teilbereichen und einen sehr angenehmen Umgang“ auszeichnet.

Referenzkunde

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Tags: Atlassian, Confluence, greenique, ITSM, JIRA, Referenz, Service Desk

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