ZWISCHEN ZWEI WELTEN

Mit PrOps Ihre Service- und Projektorganisation zwischen OTRS und Jira verbinden

Mit PrOps können Service- und Projektorganisation zwischen OTRS und JIRA verbunden werden
Seit dem OTRS im Jahre 2001 die Welt erblickte, hat es sich zu einer bewährten und weit verbreiteten Lösung im Bereich des Servicemanagements für IT-Organisationen entwickelt. Dabei reichen die Einsatzszenarien von der Aufnahme und Verwaltung von Störungen über die Abarbeitung von produktspezifischen Anfragen oder Änderungen bis hin zur allgemeinen IT-Unterstützung.

Doch während in der Serviceorganisation OTRS für die Abarbeitung dieser Anfragen eingesetzt wird, findet man in der Projektorganisation häufig Jira als Dreh- und Angelpunkt für die Verwaltung von Aufgaben. Unabhängig davon ob es sich dabei um Softwareentwicklungs- oder allgemeine Geschäftsprojekte handelt.

Informationen aus Serviceprozess unverzichtbar

Die Informationen aus dem Serviceprozess sind für das Produktentwicklungsteam zwingend notwendig und für erfolgreiche Produkte unverzichtbar, denn hier werden Fehler, Änderungswünsche aber auch neue Funktionen gemeldet. Für das Projektteam stehen dabei einige typische Fragestellungen an:
  • Welche OTRS Tickets sind für uns relevant?
  • Wie kann ich aus einer Störung einen Softwarebug oder eine Änderungsanforderung erstellen?
  • Wie kann ich dem Servicedesk (1st Level) Informationen über den weiteren Verlauf und den Status zurückmelden?
  • Wie kann ich die Informationen aus OTRS sinnvoll mit meinen Jira Issues verknüpfen, um dem Team die Umsetzung so einfach wie möglich zu machen?
Ein Lösungsansatz um die beiden Welten Jira und OTRS etwas näher zueinander zu bekommen ist der Einsatz des PrOps Add-on’s. Mithilfe dieses Add-on’s lassen sich die beiden Prozesse besser verbinden und schafft eine transparentere und einfachere Abarbeitung, da ein Programmwechsel zwischen OTRS und Jira minimiert und der Zugriff optimiert wird.

OTRS Tickets überblicken, zu Jira Vorgängen konvertieren und verknüpfen

Gadget zur Anzeige von OTRS Tickets

Der Produktverantwortliche oder das Entwicklungsteam benötigen die Informationen aus dem Serviceprozess. Um nicht ständig zwischen OTRS und Jira  wechseln zu müssen, erlaubt das PrOps Gadget die Anzeige von beliebigen OTRS Queues auf dem Jira Dashboard. So kann beispielsweise eine Produktqueue genutzt werden, um alle produktreleventen Requests anzuzeigen. Damit hat zum einen der Produktverantwortliche alle eingehenden Tickets im Überblick aber zum anderen auch das mit der Umsetzung betraute Team einen individuellen Blick auf die aufgelaufenen Tickets. Ständiges suchen nach bestimmten Tickets entfällt damit.

Gadgetkonfiguration

Auswahl der benötigten Queues oder der betroffenen Bearbeiter und Gruppen.

Dashboard

Anzeige der Tickets und der Konvertierungen und Verknüpfungen.

OTRS Tickets in Jira Vorgänge konvertieren und verknüpfen

Anforderungen oder Fehler, die über den Serviceprozess an die Produktentwicklung herangetragen werden, werden über die „Convert“ – Funktion durch den Produktverantwortlichen als Vorgang in einem beliebigen Projekt angelegt und automatisch bidirektionial mit dem OTRS Ticket verknüpft. Die Zusammenfassung, Beschreibung und Ticket-IDs werden dabei direkt in den neu erstellten Vorgang übernommen.

Konvertierung

Konvertierung eines Tickets in einen Jira Vorgang.

Jira Issue Details

Übernahme von Feldinformationen, Labels und Verknüpfungen.

Da eine Störung häufiger von unterschiedlichen Benutzern gemeldet wird, sollten diese bereits mit einem bekannten Fehler in der Projektverwaltung verknüpft werden. Über die Jira integrierte Suchfunktion lassen sich dann auch die Vorgänge finden, die über PrOps in das System gelangt sind. Zudem wird im OTRS Ticket ein Artikel angelegt, der die Rückverknüpfungsinformationen anzeigt. So kann ein Servicedeskmitarbeiter sehr schnell sehen, dass der Vorgang bereits in der Produktentwicklung angekommen ist und dort bearbeitet wird.

Sie möchten Ihr OTRS auch mit Jira verknüpfen? Schauen Sie sich PrOps direkt auf dem Atlassian Marketplace an.

Mehr Infos zu PrOps for Jira
  • On 7. Juli 2019
Tags: App, Atlassian Marketplace, Jira, OTRS