Austausch mit Experten

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IT-Servicemanagement Out of the Box erklärt von greenique.

Nachlese zur Atlassian Experience 3.0: IT-Servicemanagement Out of the Box

Diskussionen statt lange Vorträge: Bei der Atlassian Experience 3.0 Mitte September in Bielefeld hat IT-Servicemanagement Experte Jovan Ilic sein Publikum bei der Gestaltung des Abends von Beginn an intensiv eingebunden. Kein Wunder also, dass die Gruppe schnell in angeregten Gesprächen vertieft war oder sich munter durch die vorbereitete Demoumgebung im Jira Service Desk geklickt hat.

Warum beschäftigen Sie sich überhaupt mit IT-Servicemanagement? Warum gewinnt das Thema an Bedeutung? Warum sollte man über einen Servicekatalog nachdenken? Fragen über Fragen, die Ilic und sein Team bei der Abendveranstaltung mal in großer Runde, mal in Einzelgesprächen besprochen haben.

„Es hat wirklich Spaß gemacht, mit den Teilnehmern über IT-Servicemanagement zu diskutieren“, sagt Stephan Wächter, Vertriebsbeauftragter von greenique nach der Veranstaltung. „Es war eine gemütliche, familiäre Runde, in der wir gut auf die Fragen der Einzelnen eingehen und Vieles direkt live vor Ort zeigen konnten.“ Das war wichtig, denn das Thema IT-Servicemanagement gewinnt in zahlreichen Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Doch bei der Umsetzung hapert es noch: „Mal fehlt bloß ein gutes Werkzeug, mal die komplette Strategie. Die Einführung eines Servicemanagements sollte gut durchdacht sein, damit die Lösung am Ende auch den gewünschten Effekt bringt“, so Wächter weiter.

Zwischen Strategie und Werkzeug

greenique kombiniert bei seinem Box-Produkt den Jira Service Desk von Atlassian mit dem Wissen aus dem ITIL®-Framework rund um die klassischen Servicemanagement-Prozesse Incident-, Request Fulfillment und Changemanagement. Wie das funktioniert, warum die Kombination für ein effizientes Werkzeug so wertvoll ist und dass eine Einführung am Ende gar nicht besonders lange dauern muss, war das Ergebnis des Abends.

Außerdem hat Geschäftsführer Ilic gezeigt, das Wissensmanagement für den IT-Service nicht bei einer mehr oder weniger guten Dokumentation enden sollte. „Es gibt vier Säulen des Wissens im IT-Servicemanagement“, sagt er bestimmt. „Neben einer hoffentlich guten Knowledge-Base nutze ich zusätzlich auch das Wissen aus meinem Servicekatalog, aus meinen eingehenden Tickets und aus meinem Assetmanagement – und zwar idealerweise gebündelt und per Knopfdruck.“

Wenn alle vier Säulen miteinander verknüpft sind, steigt die Transparenz im Unternehmen enorm. Fehler, Störungen und Probleme können viel schneller gefunden und behoben werden. Die IT-Abteilung wird nachhaltig entlastet und schafft gleichzeitig mehr Zufriedenheit im Unternehmen. Das ist das Ziel eines guten IT-Servicemanagements. Die Teilnehmer der Atlassian Experience haben nun zumindest einen ziemlich guten Eindruck davon, wie das in der Praxis auch bei ihnen im Unternehmen aussehen könnte.

Tags: Atlassian, Atlassian Experience, Confluence, IT-Servicemanagement, ITIL, JIRA, Jira Service Desk

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